Rédaction professionnelle : −40 % de temps, +18 % de qualité
Noy et Zhang (Science, 2023) ont confié des tâches d’écriture professionnelles à 453 diplômés du supérieur, dont la moitié, tirée au sort, avait accès à ChatGPT. Le temps moyen a baissé de 40 % et la qualité des productions a augmenté de 18 %. Les écarts entre participants se sont réduits, et ceux exposés à l’outil étaient deux fois plus nombreux à s’en servir dans leur vrai travail deux semaines plus tard.
Service client : +15 % en moyenne, surtout pour les moins expérimentés
Brynjolfsson, Li et Raymond (Quarterly Journal of Economics, 2025) ont suivi 5 172 agents de support client lors du déploiement progressif d’un assistant d’IA générative. Le nombre de demandes résolues par heure a augmenté de 15 % en moyenne. Les agents les moins expérimentés ont gagné en vitesse et en qualité ; les plus expérimentés ont vu de faibles gains de vitesse et une légère baisse de qualité.
Consultants : la « frontière technologique irrégulière »
Dell’Acqua et al. (Harvard Business School, 2023) ont mené une expérience auprès de 758 consultants. Sur des tâches situées dans le champ de compétence de l’IA, ceux qui l’utilisaient ont réalisé 12,2 % de tâches en plus, 25,1 % plus vite, avec une qualité supérieure de plus de 40 %. Mais sur une tâche hors de ce champ, ils étaient 19 points de pourcentage moins susceptibles de trouver la bonne réponse que ceux qui travaillaient sans IA.
Ce qu’on en retient pour une TPE-PME
- Les gains sont réels sur des tâches précises : rédaction, synthèse, réponses récurrentes. D’où l’importance d’identifier ces tâches avant de choisir un outil.
- Ils ne sont pas uniformes : sur certaines tâches, suivre l’IA sans discernement dégrade le résultat. Savoir quoi lui confier est une compétence.
- Ils bénéficient surtout à ceux qui débutent sur une tâche, ce qui en fait un levier d’intégration des nouveaux arrivants.
- Ils se mesurent : temps passé, qualité, erreurs. Sans mesure, impossible de savoir ce qui a changé.
C’est la logique de notre méthode : comprendre, identifier les bonnes tâches, construire, déployer, puis mesurer.
Ces études portent sur des contextes précis (écriture professionnelle en ligne, support client d’un éditeur de logiciels, cabinet de conseil). Leurs chiffres ne sont pas transposables tels quels à votre entreprise.